Mieux prévoir les conflits

Les conflits sont une réalité de la vie et il nous faut apprendre à composer avec. Mais la bonne nouvelle est qu’il est possible d’en prévoir un bon nombre.

Les conflits évitables possèdent certains traits communs. Ils résultent normalement d’une mauvaise communication entre les parties, des lacunes importantes de part et d’autre, au niveau de l’écoute de ce que l’autre dit et de ce que nous disons ou tentons de dire. Certains conflits découlent d’un manque au niveau des besoins, d’une part, en raison d’un manque d’affirmation préalable de nos besoins face à l’autre et d’autre part en raison d’un manque de compréhension de ceux-ci, d’un côté comme de l’autre.

Alors comment s’y prendre? Des moyens concrets s’offrent à nous, certains concernent l’autre et d’autres nous concernent.

Face à l’autre, les silences et les questions sont de bons outils de prévention de conflits. Ne pas parler et faire parler l’autre pour mieux comprendre son point de vue et comment il pense. Le silence fait partie intégrante d’une écoute active ou de qualité. L’ouverture chez soi comme chez l’autre est avant tout une question de confiance. L’autre ne s’ouvrira que s’il se sent en confiance et celle-ci se gagne par l’écoute active. Lorsqu’une personne se sent réellement écoutée, elle sait que l’autre est véritablement présent pour elle et qu’elle accorde de l’importance à ce qu’elle dit et elle se sent du même coup comprise.

L’écoute active permet le rapprochement des parties en évinçant la froideur et la négativité de l’éloignement produit par le climat de tension entourant le conflit. On dit que les meilleurs communicateurs sont ceux qui font sentir à l’autre qu’il est la personne la plus importante dans la pièce. L’écoute amène rarement l’autre à se braquer, à ériger ses défenses mais l’attaque et les reproches y parviennent.

 Parle si tu as des mots plus forts que le silence, ou garde le silence – Euripide

La magie des questions, la vérité se trouve derrière la question, de là son importance. Toute question attire une réponse et même si la personne ne répond pas verbalement, son langage corporel parle et parfois d’une manière très éloquente. Les questions ouvertes sont très aidantes pour établir et approfondir un échange car elles offrent à la personne l’opportunité d’exprimer avec précision sa pensée. Elles sont vides de préjugés et laissent à l’autre la place pour s’exprimer et se révéler, exemple; comment te sens-tu? Les questions fermées, de leur côté découragent l’échange et favorisent l’évitement. Elles ferment la communication.

Il y a également la magie des questions posées à soi-même pour prévenir les conflits. Tout comme nous posons des questions pour mieux comprendre, il est tout aussi indiqué de nous en poser à nous-même pour nous aider à prendre conscience de l’impact de nos paroles et de nos actes à l’égard de l’autre.

Finalement, il y a l’affirmation de nos besoins. Nous avons tous nos besoins et ceux de l’autre ne sont pas plus importants que les nôtres. Autant nous devons chercher à comprendre les besoins de l’autre et les respecter, autant nous devons lui faire comprendre les nôtres et les lui faire respecter. Lorsque nous nous privons d’affirmer nos besoins, nous nous enfermons dans une prison dont nous sommes notre propre geôlier. Il est très sain d’affirmer nos besoins, d’ailleurs leur expression est une condition essentielle à une entente du type gagnant-gagnant.

Il y a toujours plus de place à l’extérieur de nous qu’à l’intérieur – Denis Cardinal

Ce dicton s’avère encore plus vrai pour les personnes qui ont choisi de travailler dans le monde de la santé où aider l’autre est un élan naturel mais parfois au détriment de soi.

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